Retour d'expérience avec le support client Asustor

Par JustHouz, . Lien permanent Réseau

AS6102T_L1.jpg, juin 2020

J'utilise depuis plusieurs années des NAS (serveurs de stockages) de la marque Asustor. Chez moi, avec un modèle grand public, pour mes sauvegardes et la diffusion de contenu multimédia sur le téléviseur. Et au bureau dans une gamme adaptée au TPE/PME, pour du partage de fichiers, de la sauvegarde automatisée et d'autre services. Rien de révolutionnaire, mais des choses très utiles.

Jusqu'à présent je n'ai pas à me plaindre de ce matériel. Il remplit parfaitement son travail et est assez simple à utiliser. Cependant, quelques jours après le début du confinement lié au développement de la maladie Covid19, un des NAS au bureau est devenu injoignable sur le réseau. Avec le surplus de travail dû au fait qu'il a fallu organiser le télétravail et la continuité pédagogique (je travaille dans un établissement scolaire), ca ne tombait pas bien.

Après quelques essais de réinitialiser l'OS du NAS, il a fallu se rendre à l'évidence, un truc clochait. Impossible de personnaliser le mot de passe de l'administration, déconnexion de l'interface web au bout de quelques secondes, messages d'erreur étranges. Et surtout, les services de partage ne fonctionnaient plus.

Du bon et du moins bon dans le support Asustor

Par chance, ce matériel est encore sous garantie. Bon point pour Asustor, leurs NAS sont garantis 3 ans. J'ai donc créé un ticket sur le site de support d'Asustor et attendu une réponse. Le site m'a bien demandé de quel modèle il s'agissait, mais aussi dans quel pays je me situais pour orienter mon message vers le service en charge de l'Europe en général et de la France en particulier. J'ai donc rédigé ma demande d'intervention en français.

Assez rapidement, j'ai reçu une réponse. Deuxième bon point pour Asustor. Réponse en anglais cependant. Je parle couramment anglais donc ce n'est pas un problème. Mais au fur et à mesure de nos échange avec le technicien de l'autre côté, j'ai compris comment le support était organisé chez Asustor.

Il y a bien un découpage en fonction de la zone du monde où se trouve le client. Mais là ou le bas blaisse, c'est que tout le support est offert directement depuis Taïwan, puisque Asustor est un firme taïwanaise. En quoi cela pose-t-il problème? Et bien tout d'abord, l'anglais ne fait pas partie des langues officielles de Taïwan. Donc en fonction de l'interlocuteur auquel vous aurez affaire, son niveau de compréhension ou sa capacité à se faire comprende en anglais peut varier. Dans mon cas cela s'est assez bien passé. Mais tout le monde n'est pas capable de s'exprimer facilement dans cette langue. Et puis, quel intérêt de me demander dans quel pays je suis si toute l'Europe est traitée en anglais? Bon, peut être que les allemands, les espagnols ou les italiens sont aidés dans leur langue. Allez savoir.

Mais ce qui me chagrine le plus dans le fait qu'il n'y ait pas de support réparti dans d'autres pays, c'est le décalage horaire. En été, il y a 6 heures de décalage avec ce pays, en hiver 1h de plus. Donc quand je postais un message dès mon arrivée au bureau, il était déjà plus de 14h à Taïwan. Tout ca ralentissait beaucoup les échanges avec mon interlocuteur. Si je tentais quelque chose suite à ses indications et que je postais dans l'après-midi mes observations, je devais attendre le lendemain pour qu'il les lisent et me réponde.

Bref, ajoutez à cela le fait que malgré les captures d'écran postées et même un screencast pour faire comprendre ce qui se passais, il y a eu un moment ou je n'ai plus eu de réponse pendant plusieurs jours. Je commençais à voir rouge. Quand on voit la gamme professionnelle d'Asustor, on s'attends à avoir un support rapide et à ce que les technicien comrprennent que les données ne peuvent pas rester indisponibles plusieurs jours sans solution. J'ai fini par recevoir un message m'invitant à tenter une prise en mais à distance. Pourquoi pas, mais il va falloir bien nous entendre sur l'heure de l'intervention, à cause de ce fichu décalage horaire.

Et intervention à distance il y a eu. A travers du logiciel Anydesk, le technicien a pu  prendre la main sur mon poste. Bon choix la aussi de la part d'Asustor. Anydesk est disponible sur toutes les plateformes (Windows, macOS et Linux). Comme ce logiciel intègre un chat on a pu communiquer pendant le dépannage. J'avais installé quelques outils que je pensais nécessaires et en effet, ils on été utiles. Le Control Center d'Asustor pour détecter le NAS sur le réseau, Putty pour ouvrir une session à travers un terminal  et WinSCP pour sauvegarder les données du NAS avant de tenter quoique ce soit de risqué.

A partir de là, les choses sont allées beaucoup plus vite et le NAS refonctionne parfaitement depuis.

Alors quelle conclusion tirer de cette expérience?

D'abord que s'est-il passé et cela remet-il en question le choix d'équipement de cette marque?

Il semble que la partition système sur les disques du NAS se soit corrompue. Je ne sais pas pourquoi et c'est bien la première fois que cela m'arrive sur ce type d'équipement. Je n'ai pas un échantillon énorme d'appareil avec lesquels comparer, mais cela semble être un incident assez rare. Pas de chance, mais aucune donnée n'a été perdue car le système est bien séparé. Après avoir recréés les volumes données et système et lancer une vérification, tout semblait OK. A partir de là, j'ai pu reparamétrer le NAS, notamment la jonction au domaine et les autorisations ont été conservées.

Je suis donc satisfait de l'issue et continuerai à utiliser leurs produits, mais en gardant à l'esprit ces caractéristiques du support utilisateur.

Que pourrait améliorer Asustor dans son support client?

Clairement, ouvrir des bureaux dédiés au support en dehors de Taïwan ou sous-traiter à des technciens formés à leurs produits et à leurs procédures. Au delà des coûts prévisibles de ce type de solution, cela ne pourrait qu'améliorer le support et donc la réputation de la marque.

Les forums et l'aide en ligne peuvent aider la plupart dans les cas les plus simples. Apprendre à configurer un service, réaliser les petits dépannages logiciels et partager les bonnes pratiques, tout cela est possible avec ces outils. Mais régler les problèmes plus complexes comme celui que j'ai rencontré nécessite plus de réactivité. Biensûr, il faut d'abord comprendre le problème du client avant de sortir les gros moyens.
 

j'espere au moins que dès qu'il s'agit d'un appareil de la gamme supérieure, le support est plus prompt à réagir. Mais même pour une PME, c'est limite. Laisser une entreprise sans son support principal de données, même s'il est sauvegardé ailleurs, ca n'est pas raisonnable.

Je ne sais pas comment est géré le support des autres marques de NAS. Je suis ouvert à vos expériences en commentaire.

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